W sprawie umożliwienia umówienia się na wizytę w konsulacie w UK
Petycja w sprawie umożliwienia umówienia się na wizytę w sprawach paszportowych w konsulacie RP w UK.
My, osoby mieszkające w UK oraz niezgadzające się na upośledzone działanie konsulatów RP w UK uprzejmie Państwa poprosimy o pomoc w sprawie rozwiązania problemu z umówieniem się na wizytę w konsulatach na terenie UK. Jakkolwiek banalnie nasza prośba by nie brzmiała, to jest to poważny problem dla Polaków żyjących na wyspach, którym np. kończy się ważność paszportu. Zwracamy się do Państwa w akcie desperacji, bo ani konsulaty, ani MSZ, do dnia dzisiejszego nie są w stanie tego problemu rozwiązać, mimo iż jak twierdzą, podejmują pewne działania od około 2022 roku. W efekcie ich starań i wbrew kwiecistym deklaracjom, dostępność do umówienia się na wizytę w konsulatach na terenie UK, od paru lat nie jest możliwa - przynajmniej dla części obywateli RP, o czym piszemy poniżej.
Z poniższego tekstu dowiecie się Państwo, że sprawą zajmował się już Rzecznik Praw Obywatelskich, ale niestety nie był w stanie wywrzeć wystarczającej presji na MSZ/konsulaty by te podjęły realne działania poza zapewnieniami o ich podjęciu. Wyjaśnienie tego dlaczego piszemy tak jakbyśmy nie wierzyli deklaracjom MSZ również znajdziecie Państwo w poniższym tekście.
Tak więc w obliczu niemożności otrzymania dokumentów, które pozwoliłby nam i naszym rodzinom odwiedzać naszych bliskich w kraju, załatwiać formalności wymagające dokumentu potwierdzającego naszą tożsamość czy swobodnie poruszać się po świecie postanowiliśmy napisać do Państwa. Robimy to w nadziei, że państwa instytucja cieszy się wystarczającym autorytetem by wpłynąć na pracowników MSZ w sposób skuteczny, tzn. w taki który sprawi iż podjęte przez tę instytucję działania realnie zmienią sytuację i będziemy mógli zdobyć polskie paszporty zamiast ciągłego czytania o podejmowaniu ‘wszelkich starań’.
Od paru lat istnieją poważne trudności z umówieniem się na wizytę w sprawach paszportowych w konsulacie RP na terenie UK i Argentyny. Dokładny opis wydarzeń można znaleźć na stronie https://bip.brpo.gov.pl/pl/content/rpo-paszporty-wydawanie-problemy-konsulaty-wlk-brytania-msz-odpowiedz-kolejne , z którego czytelnik dowiaduje się o trudnościach z umówieniem się na wizytę w konsulacie przy użyciu systemu e-konsulat. Artykuł dokładnie odzwierciedla sytuację, i jest wartościowym źródłem informacji na ten temat. To, co jednak jest w nim podjęte w wyważony sposób i określa się mianem jedynie trudności, z perspektywy mojej, jak i wielu innych obywateli jest kompletnym brakiem dostępu do świadczeń/usług, które z perspektywy zapisów Konstytucji, obywatelom RP przysługują. Skuteczne umówienie się bowiem na wizytę w sprawach paszportowych, we wspomnianych placówkach, wydaje się być bardzo mało prawdopodobne.
Cała dyskusja na temat tego problemu, w przytoczonym artykule, odbywa się przy bardzo deklaratywnej postawie polskiego MSZ, który mówi dużo o podejmowanych przez siebie działaniach. Z tych deklaracji można by odnieść wrażenie, że MSZ robi wiele w tej sprawie, ale gdy zweryfikować te oświadczenia poprzez obserwację zmian w dostępie do opisywanych świadczeń, to łatwo można zauważyć, że deklarowane działania MSZ-u w żaden sposób nie przekładają się na poprawę niefortunnych realiów.
Podpunkt AKTUALIZACJA na wyżej wymienionej stronie, cytując MSZ mówi, że ‘...placówki dyplomatyczne dokładają wszelkich starań, aby obsługa interesantów odbywała się na najwyższym poziomie...’. Trudno z tekstu wywnioskować, jakich to starań podejmują się placówki, ale rezultat jest taki, że do obsługi dużej części obywateli, z racji niemożności umówienia się na wizytę, nie dochodzi w ogóle. Mówi się tam też, że dla MSZ ‘...każda zgłoszona uwaga jest okazją do weryfikacji przyjętych procedur i dokonania ewentualnych usprawnień w funkcjonowaniu urzędów konsularnych...’. Biorąc pod uwagę dotychczasowy obraz sytuacji i dalsze słowa MSZ, można łatwo zauważyć, że MSZ mówi coś, co w żaden sposób nie przekłada się na rzeczywistość postrzeganą przez polskiego obywatela. Po latach od pojawienia się problemu, nadal obsługiwani jesteśmy przez dokładnie taki sam system, a terminy wizyt w systemie e-konsulat albo są niedostępne już po ułamku sekundy, albo – to najczęściej – nie są dostępne w ogóle. W obu przypadkach dostępna jest jedynie informacja zachęcająca do podejmowania coraz to kolejnych prób, które w naszych przypadkach zawsze kończą się dokładnie takim samym scenariuszem.
Następną uwagą wyprodukowaną przez MSZ jest taka, że ‘...ze względu na bardzo dużą liczbę interesantów oraz ściśle określone zasoby kadrowe nie zawsze możliwe jest niezwłoczne uzyskanie wizyty w urzędzie czy natychmiastowe odebranie połączenia telefonicznego od interesanta…’. Przyznawanie się do swojej bezradności, choć godne pochwały, nie rozwiązuje w żaden sposób problemów obywateli. Placówki konsularne nie zostały powołane dla obsługi tylko pewnej liczby obywateli polskich, ale tych wszystkich, którzy mają potrzebę skorzystania ze świadczonych w nich usług. Ponadto, jak to możliwe, że placówki są nieodpowiednio zaopatrzone w kadry czy innego rodzaju, niezbędne do ich funkcjonowania, środki? Czy MSZ nie posiada dostępu do danych o populacji mniejszości polskiej zamieszkującej określone rejony UK czy Argentyny? Czy pracownicy placówek konsularnych nie antycypują okresów wzmożeń i spadków zapotrzebowania na ich usługi? I jeszcze jedno. Nie mamy do czynienia z opóźnieniem uzyskania wizyty, mówimy tutaj o niemożności jej uzyskania w ogóle.
Z kolei w AKTUALIZACJI3 wyżej wymienionego dokumentu czytamy iż ‘...Konsulowie w Wlk. Brytanii podejmują wszelkie możliwe działania, aby sprostać zapotrzebowaniu na polski paszport. Staramy się o wzmocnienia kadrowe oraz wsparcie z centrali MSZ…’. Biorąc pod uwagę od jak dawna sprawa się ciągnie, i że nadal z perspektywy obywatela polskiego mieszkającego w UK nic się nie zmieniło, a wręcz się pogorszyło, to można by wysnuć wniosek, że mimo próśb o wsparcie z centrali MSZ, konsulowie takiego nie otrzymują lub wykorzystują to otrzymane wsparcie w nieumiejętny sposób. Wynikiem jest wiele problemów, z którymi na co dzień muszą się borykać obywatele RP.
Rzecznik Praw Obywatelskich wspomina, iż ‘...Wnioskodawcy wskazują, że po rozpoczęciu zapisów wolne miejsca znikają w kilka sekund, co powoduje, że w praktyce od wielu miesięcy nie mają możliwości umówienia się do konsulatu…’. To prawda, tylko tyle, że wolne miejsca znikają w przeciągu kilku milisekund i pomimo siedzenia przed komputerem przez ostatnich parę miesięcy, dzień w dzień i rano o 9.00 i wieczorem o 20.00, i odliczaniem sekunda po sekundzie by nie ominąć swojej ‘szansy’, niemal każdemu z nas nie udało się zarezerwować wizyty.
Jak mówi RPO ‘...Sytuacja ta powoduje nieuzasadnione pozbawienie przysługującego każdemu obywatelowi prawa do posiadania dokumentu paszportowego. Wynika ono z art. 5 ust. 1 ustawy z 27 stycznia 2022 r. o dokumentach paszportowych...’
Z perspektywy obywateli Rzeczypospolitej bezskutecznie starających umówić się na wizytę w konsulacie, wręcz tragikomiczna wydaje się treść komunikatu opublikowanego 17 maja 2022 r. w sieci, z której ma wynikać, że problem nieuczciwych pośredników został dostrzeżony przez Ambasadę RP w Wlk. Brytanii. Czytamy w nim, że informację na temat procederu przekazał też dyrektor Departamentu Konsularnego MSZ w piśmie z 14 czerwca 2022 r. w odpowiedzi na pismo RPO ws. utrudnionego dostępu do paszportów w placówkach konsularnych. Dowiadujemy się z niego też, że dyrektor wskazał, że trwają intensywne prace w celu rozwiązania problemu i skutecznej eliminacji nieuczciwej działalności pośredników. Nie trzeba znać odpowiedzi na prośbę RPO z 12 lipca 2022 r. z którą ten wystąpił do Departamentu Konsularnego MSZ, a w której zapytuje o informację na temat podjętych działań. Otóż wystarczy kilka prób umówienia się na wizytę w konsulacie RP w UK by zdać sobie sprawę, że niezależnie od tego czy nie zostało zrobione absolutnie nic czy zostało zrobione wiele, to na pewno, to co zrobiono nie przyniosło jakichkolwiek zauważalnych rezultatów.
Jednak MSZ wyprodukowało odpowiedź, która poza stwierdzaniem oczywistości, wydaje się być jedynie powieleniem poprzednich oświadczeń w tej sprawie. Czytamy w niej, że ‘... Rezerwacja terminu wizyty paszportowej jest możliwa przez system e-Konsulat znajdujący się na stronie: https://www.e-konsulat.gov.pl/…’. To prawda, że formularz się znajduje pod wskazanym adresem, ale wbrew deklaracjom MSZ, rezerwacja terminu wizyty paszportowej, z opisywanych tutaj powodów, nie jest możliwa. Obrazuje to wiele przykładów obywateli podejmujących wielokrotne próby – często na przestrzeni miesięcy. MSZ pisze też, że ‘... Takie rozwiązanie stwarza równe szanse osobom zainteresowanym załatwieniem spraw w urzędzie.’. Przeczą temu słowa samych przedstawicieli placówek konsularnych, w których stwierdzają, że ich placówki nie dysponują wystarczającymi środkami potrzebnymi do zaspokojenia popytu i starają się o zwiększenie podaży. Z tego wynika, że pewna część obywateli nie ma żadnej szansy na skorzystanie z usług konsulatu, bo PODAŻ NIE POKRYWA POPYTU. Z kolei samo stwierdzenie, że ‘system stwarza równe szanse’ jest pozbawione logiki, zarówno z technicznego punktu widzenia jak i z powodu faktu, że placówki konsularne nie są instytucjami hazardowymi. Umówienie się na wizytę przysługuje nie na zasadzie loterii a na zasadzie zaistnienia takiej potrzeby. Nie powinienem więc mieć jedynie szansy na umówienie się na wizytę – jako obywatel powinienem mieć możliwość jej umówienia wtedy gdy tego potrzebuję. Technicznie zaś, o szybkości uzyskania połączenia dla dokonania rezerwacji decyduje wiele czynników takich jak: szybkość systemu klienta, ilość serwerów proxy znajdujących się pomiędzy komputerem klienta a serwerem odbierającym zapytanie, i wielu, wielu innych. To również są istotne czynniki, które zwiększają szanse jednych, a zmniejszają innych.
Interesujące są wzmianki o nielegalnym pośredniku padające w oświadczeniach MSZ-u. Jakkolwiek by nie rozpatrywać technicznych możliwości systemu e-konsulat, to beztroska z jaką MSZ przyznaje, że jakieś trzecie osoby są w stanie przejąć ów system, by używać go dla własnych korzyści, sprzedając usługi do których sprzedaży nie mają prawa, jest oszałamiająca. Biorąc pod uwagę upływ czasu, MSZ podejmując odpowiednie czynności, do tej pory mógłby już posiadać dokładne dane o tym w jaki sposób system e-konsulat został przejęty przez owych nielegalnych pośredników i do jakiego stopnia owo przejęcie nastąpiło. Będąc w ich posiadaniu, byłby w stanie znaleźć skuteczne środki przeciwdziałania lub rozwiązania systemowego, uniemożliwiającego owym pośrednikom kontynuację szkodliwego dla obywateli RP procederu. Dlaczego tak się jeszcze nie stało jest zagadką Poliszynela.
Nie należy również wykluczyć prawdopodobieństwa zaniechania dopełnienia obowiązków przez personel którejś ze wspomnianych jednostek, a być może i świadomego współdziałania z owymi nieuczciwymi pośrednikami. Zastanawiające, że zdesperowani obywatele potrafią do nich dotrzeć i dokonać płatności za umówienie wizyty w konsulacie RP, ale ani konsulat ani MSZ tego nie potrafią. Prawdopodobieństwo takie tym bardziej nie jest pozbawione podstaw, że technicznie rzecz ujmując, bez bezpośredniego dostępu do baz danych systemu e-konsulat, możliwości umówienia dużej ilości wizyt jednocześnie jest praktycznie niemożliwe, a przynajmniej bardzo trudne. Istnieje więc tutaj uzasadnione podejrzenie o popełnieniu przestępstwa zbadaniem czego być może powinna zająć się prokuratura.
Na stronach MSZ czytamy, że MSZ jest zobowiązany do załatwienia problemów obywateli w przeciągu miesiąca. Przyglądając się datom wymiany informacji pomiędzy RPO a MSZ miesiąc minął dość dawno, a sprawa nadal nie została załatwiona. To że MSZ grzecznie odpowiada, że jest świadome problemu i że coś robi, jest biegunowo przeciwne w stosunku do trybu dokonanego. Tak więc ani ‘załatwianie sprawy’, ani ‘bycie świadomym problemu’ nie mogą zostać uznane za załatwienie sprawy. W gruncie rzeczy jedyną przesłanką o tym czy sprawa została załatwiona nie są słowa któregokolwiek z przedstawicieli MSZ, a skuteczne umówienie się obywatela RP na wizytę w sprawie paszportowej, w tym czy innym konsulacie. Z tym od lat nie mamy do czynienia.
W powyższej odpowiedzi MSZ-u czytamy też, że ‘...Służba konsularna, świadoma zaistniałej sytuacji podejmuje wszelkie działania, aby sprostać zapotrzebowaniu na polski paszport, głównie poprzez wzmocnienia kadrowe, a także poprzez wypełnienie braków osobowych na stanowiskach wakujących…’. Prostą konsekwencją dokonywania usprawnień i podejmowania działań w każdej szanującej się instytucji, jest ich ewaluacja, a więc monitorowanie ich skuteczności. Wnioski z takiego monitoringu powodują dalsze zmiany oraz dalsze działania poprawiające jakość usługi, jej dostępność oraz sam proces ewaluacji. Jedynym możliwym rezultatem wprowadzania zmian w taki sposób jest ta właśnie poprawa jakości i dostępności usługi. Z odpowiedzi MSZ-u nie dowiadujemy się jednak o rezultatach jakiejkolwiek ewaluacji, tak jak nie dowiadujemy się w jakim stopniu dokonane zmiany poprawiły sytuację. Kiedy piszę te słowa, mamy koniec lutego 2024 i nadal, obywatel RP mieszkający w UK, nie ma szans na umówienie się na wizytę w konsulacie. No chyba, że ją kupi w obiegu będącym poza kontrolą jej właściciela.
MSZ odpowiada dalej, że ‘...Departament Konsularny MSZ na bieżąco monitoruje sytuację w naszych placówkach i wdraża regularnie nowe rozwiązania i zalecenia. Pragnę zapewnić, że placówki dyplomatyczne dokładają wszelkich starań, aby obsługa interesantów odbywała się na najwyższym poziomie, a każda zgłoszona uwaga jest okazją do weryfikacji i przyjętych procedur i dokonania ewentualnych usprawnień w funkcjonowaniu urzędów konsularnych…’. Nie wiadomo na czym polegają owe usprawnienia skoro po dzień dzisiejszy nie przekładają się w żaden sposób na poprawę sytuacji. Myślę, że każdy obywatel miałby zrozumienie dla dalej padającego w odpowiedzi MSZ-u stwierdzenia ‘...Ze względu jednak na bardzo dużą liczbę interesantów oraz ściśle określone zasoby kadrowe nie zawsze możliwe jest niezwłoczne uzyskanie wizyt y w urzędzie czy natychmiastowe odebranie połączenia telefonicznego od interesanta…’, bo nikt nie oczekuje NATYCHMIAST – oczekiwalibyśmy natomiast W OGÓLE.
Po tej odpowiedzi wydanej przez MSZ następuje kolejne pismo RPO do MSZ w którym czytamy między innymi: ‘...W odpowiedzi MSZ z 24 marca 2023 r. wskazano … Sytuacja taka – z uwagi na działalność nieuczciwych pośredników - stanowi naruszenie art. 5 ust. 1 ustawy o dokumentach paszportowych oraz stwarza zagrożenie dla bezpieczeństwa obywateli. Nie dostrzegając innego rozwiązania, mogą korzystać z usług nielegalnych pośredników, przekazując im dane osobowe…’, a dalej, że Konsul RP z Ambasady RP w Buenos Aires ostrzega przed korzystaniem z ich usług. Dalej RPO sugeruje, że być może konsulaty mogłyby rozważyć wprowadzenie innej równoległej dla systemu e-konsulat metody rezerwowania wizyt. Słuszna sugestia, bo w praktyce, każda poważna instytucja, potraktowałaby takie powtarzające się zdarzenie jako incydent i oczywiście miałaby w swoim arsenale ustalone procedury, które umożliwiałyby szybkie i skuteczne reagowanie, gdy z takim miałaby do czynienia. Taką praktykę nazywa się zarządzaniem incydentami i jest niczym innym, jak praktyką minimalizacji negatywnych skutków incydentów poprzez możliwie najszybsze przywrócenie normalnego funkcjonowania usługi. Nacisk położyłbym tutaj na ‘...MOŻLIWIE NAJSZYBSZE...’. Usługa nie została przywrócona – jest nadal (po latach) niedostępna.
Odpowiedź Piotra Wawrzyka, sekretarza stanu w MSZ brzmi jakby pan sekretarz chciał zastosować technikę ‘zaciętej płyty’, używanej w świecie negocjacji w celu znudzenia i w konsekwencji zniechęcenia natrętnego petenta. Czytamy: ‘...Konsulowie w Wielkiej Brytanii podejmują wszelkie możliwe działania, aby sprostać pojawiającemu się zapotrzebowaniu na polski paszport…’. To już zostało powiedziane wielokrotnie. Skoro wielokrotnie musiało być powiedziane to może to znaczyć, że ktoś wielokrotnie pytał i prawdopodobnie robił to dlatego, ze nie zauważył poprawy stanu faktycznego po poprzednich takich deklaracjach. I nie mógł, bo absolutnie żadne realne dane nie pokazują pozytywnych rezultatów tych deklarowanych działań. Nie ma żadnych widocznych symptomów pozytywnych zmian – nadal nikt z nas nie może się umówić na ‘bezpłatną’ wizytę w konsulacie.
Dalej pan sekretarz stanu odpowiada RPO, że ‘...Zaproponowany przez Pana alternatywny sposób polegający na czasowym wprowadzeniu zastępczej możliwości rejestracji na wizyty w konsulatach na terenie Wielkiej Brytanii oraz w Argentynie, ... oznacza dodatkowe obciążenie urzędów (przyjmowanie zgłoszeń telefonicznych i mailowych). Z podobnych doświadczeń wiemy, że tego typu działania nie przynoszą pożądanych efektów, a jedynym rozwiązaniem pozostają starania zmierzające do zwiększenia podaży terminów, które aktywnie podejmujemy…’. No cóż, do dnia dzisiejszego (koniec lutego 2024) starania zwiększenia podaży terminów nie zwiększyły tejże, a bynajmniej nie na tyle by można to było zauważyć. To co można zaobserwować, to zmiana z kilku sekundowej dostępności terminów wizyt do kilku-milisekundowej, a tak naprawdę do żadnej. Nawet jeśli w systemie e-konsulat pojawią się terminy wizyt, to zaraz po wybraniu którejkolwiek wyświetla się dokładnie ta sama informacja, która pojawia się również w przypadku braku ich dostępności: ‘Terminy w sprawach paszportowych są udostępniane w systemie E-KONSULAT (www.e-konsulat.gov.pl; Wielka Brytania -> Manchester) w dni robocze o godz. 9.00 oraz o godz. 20.00.’.
Jeszcze raz prosimy o pomoc w załatwieniu tej niecierpiącej zwłoki sprawy.
Z wyrazami szacunku
Sygnotariusze
Mark Markowsky Skontaktuj się z autorem petycji